GBT27922服務認證的服務認證的主要目的、特點和技術原則

服務認證的基本技術原則

服務認證技術應在充分理解服務的定義、機理和特征基礎上，考慮服務業態典型特征。如圖3-7所示，有些服務含有較高的產品成分，如汽車銷售服務；有些服務含有一定的產品成分，如餐館服務；有些服務幾乎不含產品成分，如法律服務。由于服務業態的不同、服務及其認證的風險可接受水平不同，直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用。

服務認證技術原則的建立宜考慮服務機理、特征和業態等特點，確保為服務認證全生命周期各過程(階段)提供框架和技術指南。服務認證的基本技術原則如下。

服務認證的主要目的、特點和技術原則

1.普適性原則

采用GBT2700(s0EC17000,DT)標準給定的合格評定功能法，保持第三方合格評定的共性技術和方法

2.關鍵性原則

遵循服務四項基本特征(通常是無形性、同時性、異質性和非儲存性),分析服務接觸方式以顧客體驗和互動的服務特性為核心價值，建立并保持服務認證技術制度、規則方法和程序

3.公認性原則

定分認證價技術的設計選擇確定和應用保持客觀公正和公平，滿足合格功能法，具有結構化、定制的與可測量的評價方法，確保認證過程與結果保持客觀公正、公平和一致

4.可操作性原則

參照CB/T27065-2015(1s0/EC17065:2012,IDT)和ISO/EC17067標準，分析務業態與體驗特性，針對各種服務接觸方式與通用的基本服務特性，如功能性、感官性行為性、心理/生理性、生態性時間性和經濟性，運用顧客滿意度卡諾模型構建特定服務的可測量關鍵特性(指標),選擇以服務體驗為主的認證模式實施服務認證評價活動，可行時應用信息通信技術，促進服務認證良好實踐。

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