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GBT27922服務認證的三大主要特點 發布時間: 2023-01-18 14:02 點擊:
GBT27922服務認證的三大主要特點
1.服務認證是一種第三方合格評定活動通常,把服務的提供方稱為第一方,把服務的購買方稱為第二方,與服務的供需雙方無利益關系的獨立機構被稱為第三方。服務認證是由具有獨立性和專業性的第三方機構向相關方證實某項服務產品滿足規定要求,并出具證明文件的一項活動。
國際標準化組織(ISO)與國際電工委員會(IEC)于2012年9月15日聯合發布了ISO/EC17065:2012《合格評定產品、過程和服務認證機構要求》。
服務認證機構通用要求中,首先要求認證機構作為服務評定的第三方,從法律上來說應該是一個法律實體,或一個法律實體內明確界定的一部分,以便該法律實體能對其所有認證活動承擔法律責任。同時在為顧客進行認證時,應該提供認證活動具有法律約束力的協議,規定服務認證的接受方應該符合的相關要求,約束許可文件、證書和合性標志的使用規范服務認證對象是一項服務或服務產品。
服務認證是一項系統工程,雖然國際標準將服務和產品認證的管理與技術規范視作類同,但是其技術領域與產品認證技術具有顯著的差異之處,典型的特征差異是:服務形成和交付往往同時發生,產品生產和交付通常處在不同階段,且服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用,即相同的服務,因顧客不同而影響到服務的成功與否。服務認證對象是服務提供者提供的某項服務,不是服務組織本身,也不是服務組織的管理體系。
2.我國對服務認證的相關研究始于21世紀初。羅旭(2004)認為服務認證是一種確認服務符合規定要求的活動。王漢君(2007)提出,服務認證認證機構按照一定程序規則,證明特定服務符合相關服務質量標準要求的合格評定活動,是市場經濟條件下為適應宏觀管理需要專為服務行業設立的一項新的認證制度,是繼產品、體系認證之后開展種認證形式。蘇悅娟等人(2008)對服務認證的定義是:由公正的第三方認證機構按照一定的程序和規則證明服務符合相關服務質量標準要求的合格評定活動,以證明務符合承諾、規范或標準,或有關法規和程序的過程
3.服務認證遵循合格評定特定要求和標準服務認證作為一種合格評定活動,應遵循合格評定特定要求和標準,主要包括:GB27065-2015《合格評定產品過程和服務認證機構要求》(SO/EC1065:2012.mmISO/IEC17067:2013《合格評定產品認證基礎與產品認證方案指南》、SO/EC1700《合格評定第三方符合性標志的通用要求》、SO/EC17050《合格評定供方的符合性聲明第1部分:通用要求、第2部分:支持性文件)》與EOPS17(合格評定信公開原則和要求》,以及我國相關認證認可標準、規范等文件,如RBT301-2016(合評定服務認證技術通過針對特定服務,服務認證還應遵循特定服務特性標準和服務管理標準,即基子服務藍圖和服務接觸理論形成的服務、服務提供、服務運行的規范或標準
注:作為服務認證準則之一的服務標準是服務接觸特性標準的簡稱,也是WO《服務貿易總協定》規定的用以支持或促進服務貿易的服務技術標準。該協定提出了服術標準保障服務貿易的要求。在近20年的快速發展過程中,盡管ESO和各個國家都想的定頒布了一系列服務的標準,但是總量上缺口相當大,尤其是服務技術標準奇缺,不能足服務業發展的需求,給服務認證帶來了極大地困難和挑戰。
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